비대면 서비스로 고객 편의성 대폭 향상
통신사가 가정용 인터넷과 휴대폰 설치, 수리 업무에서 비대면 방식을 적극 도입하면서 매달 6만 건 이상을 대면 방문 없이 처리하고 있습니다.
단말기 회수 방식의 혁신적 변화
서비스를 해지하는 고객들의 단말기 회수 과정이 크게 개선되었습니다. 예전에는 담당자가 집으로 직접 찾아가야 했지만, 이제는 집뿐만 아니라 회사에서도 회수가 가능해졌습니다.
전용 포장 박스를 제공하고 편의점 택배 서비스를 추가로 운영한 결과, 비대면 회수 건수가 눈에 띄게 증가했습니다.
• 2024년: 월평균 1만 9천 건
• 2025년: 월평균 3만 6천 건
• 2026년: 월평균 4만 3천 건
스스로 설치하는 서비스 확대
공유기, 셋톱박스, 인공지능 스피커 등을 고객이 직접 설치할 수 있도록 지원하는 서비스가 강화되었습니다. 공식 웹사이트에 따라하기 쉬운 설치 영상과 안내문을 제공하여 누구나 어렵지 않게 설치할 수 있게 되었습니다.
자가 설치 건수는 초기 월 3천 건에서 2025년 1만 3천 건, 올해는 2만 건 이상으로 꾸준히 증가하고 있습니다.
수리 서비스도 비대면으로 전환
올해부터는 수리 영역에서도 비대면 방식이 시작되었습니다. 고객이 명확하게 인지할 수 있는 고장이나 상담을 통해 문제가 확인된 경우에 적용되며, 원인을 알 수 없는 장애는 여전히 방문 서비스로 진행됩니다.
1인 가구 증가에 맞춘 서비스 혁신
최근 혼자 사는 가구가 늘어나면서 집에 타인이 방문하는 것을 부담스러워하는 고객들이 많아졌습니다. 이러한 변화에 맞춰 비대면으로 전환 가능한 업무를 철저히 점검하고 서비스 범위를 넓혀가고 있습니다.
고객들은 시간을 내어 방문을 기다릴 필요 없이 원하는 방식으로 서비스를 선택할 수 있게 되었으며, 일정 조율과 대기 시간 부담이 크게 줄어들었습니다.
통신사 관계자는 앞으로도 고객 불편을 최소화하고 이용 편의를 높이는 방향으로 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나갈 예정이라고 밝혔습니다.