소규모 사업장을 운영하는 사장님 10명 중 7명이 매장 비용이 더 늘어났다고 느끼고 있습니다. 자동화 설비를 들여놓았는데도 말이죠.
인력 비용을 아끼려고 자동 장비를 설치했지만, 실제로는 지출 부담이 오히려 커진 상황입니다.
음식 만드는 기계나 배달 로봇은 고장이 자주 발생하고, 터치 주문 화면을 어려워하는 손님들이 많아서 남아있는 직원들의 업무량도 줄지 않았다는 분석입니다.
설문조사 주요 내용
아르바이트 전문 플랫폼이 소상공인 114명에게 물어본 결과, 최근 1년 동안 자동화 장비를 활용한 비율이 73.7%로 나타났습니다. 2년 전 조사 때보다 27%포인트나 상승한 수치입니다.
장비 종류별로는 터치 주문기를 써본 응답이 85.1%로 가장 높았고, 배달 로봇 45.6%, 주방 자동화 기계 36.8% 순서였습니다.
하지만 주방 자동화 기계를 도입했던 사람들 중 69%는 현재 사용을 중단했다고 답했습니다. 배달 로봇 역시 57.7%가 이용을 그만뒀습니다.
중단 이유로는 ‘장비 오작동으로 인한 문제’를 가장 많이 꼽았습니다. 반면 터치 주문기는 74.2%가 계속 이용 중이라고 응답했습니다.
운영 비용은 줄었을까?
장비 설치 이후 전체 운영 경비 변화를 질문하자, 배달 로봇은 68.2%, 주방 기계는 76.9%가 ‘오히려 비용이 증가했다’고 대답했습니다.
터치 주문기는 48.6%가 경비 절감 효과를 봤다고 답해, 증가했다는 응답(26.4%)보다 많았습니다.
주방 자동화는 높은 수리·관리 비용이, 배달 로봇은 대여료 부담이 크지만, 터치 주문기는 상대적으로 만족도가 높다는 해석입니다.
직원들의 숨은 노동
자동화 장비를 들여놓은 이후 남은 근무자의 부담은 더 늘었다는 지적도 있습니다.
터치 주문기가 있는 매장에서 일하는 아르바이트생 601명을 대상으로 조사한 결과, 84.9%가 ‘기기 사용을 힘들어하는 손님을 도와준 경험이 있다’고 답했습니다.
가장 자주 도움을 요청한 손님층은 고령층이 87.6%로 압도적이었고, 일반 성인(25.9%), 외국인(17.0%)도 상당했습니다.
터치 화면 이용 과정에서 손님과 다툼이나 항의를 경험한 비율은 43.7%에 달했습니다.
결국 자동 장비가 도입되는 뒤편에는, 기계 사용이 어려운 고객을 응대하고 고장도 처리해야 하는 직원들의 추가 업무가 반드시 따라온다는 의미입니다.
관련 플랫폼 측은 “터치 주문기나 배달 로봇 같은 자동 장비가 사람의 업무를 완벽하게 대신하는 단계에는 아직 도달하지 못한 것”이라고 분석했습니다.